客户关系管理
一、实行客户关系管理的目标
客户关系管理(CRM)是源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向本企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。
进行有效的客户关系管理是企业在市场上保持竞争力的一项有效措施，在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求，建立在原有的数据库营销基础上开展客户关系管理是公司进行长足发展的必经途径。
二、实施客户关系管理的必要性
随着市场的扩大，必然会吸引越来越多的竞争者加入本行业，竟争带来机遇的同时也带来了挑战。即使企业有深厚的根基，但要想在激烈的市场竟争中站稳脚跟、逆流而上，必须结合自身特点，充分认识到客户及服务的重要性，成功实施客户关系管理。本企业对客户关系管理需要主要表现在以下几个方面:
1.提高企业整体运作机制的效果的需要。
本企业是区域性制造商，生产经营的产品比较单一，顾客群体相对比较稳定，对终端客户的需求能及时掌握，如果能进行个面而科学的客户关系管理，及时收集大量的客户需求信息，就能为其柔性生产提供第一手资料，从而为中小企业的产品价值的最终实现提供保障，并能不断开发出更适合巾场需求的产品和服务，获取更大的利益。另外中小企业一系列市场促销活动的效果分析，企业的组织结构的适应性判别，甚至企业的人力资源配置的效果都可以通过客户关系管理的反馈信息来得出;而对市场做出快速反应也应该通过对客户的调查或对其购物倾向及对服务的要求的特点来决定。
2.提高顾客忠诚度的需要
本企业的发展有赖于老客户的重复购买，新客户的加入和新产品的推出，这也从客观上要求企业对现有客户进行有效的管理与其沟通，才能提高老客户的满念度和忠诚度，进而提高其重复购买率，同时树立良好的口碑，提高企业的知名度和美誉度，吸引更多新客户的加入。有效的客户关系管理还可以拉近企业与客户的距离，减少双方的不信任，使得新产品的推出更易为客户所接受，新产品推出的成功率更高。
3.调动员上的上作积极性的需要
本企业通过有效的客户关系管理提升了企业的效益和影响力及竟争力后，可以使得企业内部员上的上作积极性及对企业的自豪感增强，凝聚力加大，而员上待遇的提高也使得员上的上作满意度也提高，为改善员工对客户的服务的态度提供了保障，使得客户对企业的服务更加满意见。可见有效的客户关系管理是这个良性循环的开始。
4.提升企业核心竟争力的需要
核心竟争力是企业获取持续竟争优势的基础，需要企业经历长期的内部资源、知识、技术等的积累、整合过程。客户关系管理要借助先进的信息技术和管理思想，通过 [1] [2] [3] [4] 下一页
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